Se trata de la vieja y conocida pregunta que suelen hacer los que dirigen: "¿Quién fue el b ... obo que se equivocó?". Buscar al "responsable", retarlo, sancionarlo siempre reporta supuestos beneficios al supervisor, al jefe, al gerente, a un ministro o a ... una presidenta (ver abajo "Los tontos fueron mis funcionarios"). Es una forma elegante de evitar la responsabilidad por el proceso deficiente, por el control que falla.
El otro defecto habitual en quienes tienen responsabilidades en la conducción de procesos es el de no saber escuchar a los que saben dónde están los problemas: los que trabajan en el proceso y los clientes del mismo. Ellos son la fuente en la que debemos buscar las oportunidades de mejora que seguramente tienen nuestros procesos. Los japoneses lo descubieron en la década de los '50 cuando le daban autoridad a los operarios para detener la línea de producción si encontraban una falla o un defecto, premiándolos en lugar de sancionarlos (en los últimos años se han olvidado un poco de ésto, se han vuelto un poco más "occidentales")
Cuando estos mecanismos no funcionan, lo único que pueden hacer los jefes, gerentes o funcionarios es entonces buscar un chivo expiatorio: el "tonto".
Deberíamos volver a las fuentes ¿no?.
Referencia:
- “Los tontos fueron mis funcionarios” - comentario que pone en boca de Cristina Kirchner un artículo publicado en el diario Clarin del 17/06/2011.
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