Tomar conciencia de la importancia de cumplir los requisitos acordados

Los sistemas de gestión de la calidad nos enseñan a entender la importancia de respetar los requisitos acordados:  así aprendimos la diferencia entre conformidad y no-conformidad, que es la diferencia entre cumplirlos y no cumplirlos.  Hasta aquí todo bien, campo conocido.

El tema es que pocas veces nos planteamos cuántas veces deberíamos cumplir las especificaciones.  ¿Siempre?  Parece mucho y aparecen las justificaciones: “Nadie es perfecto”, “Lo estamos haciendo bastante bien”, “Estamos mejor que el año pasado” y muchas otras frases por el estilo. 

“Frases asesinas” diría alguien en la década de los 60, cuando la calidad avanzaba con fuerza en el mundo.

Y también sabemos de la importancia que tienen los indicadores para los sistemas de gestión: así nos sentimos orgullosos de nunca bajar del “97% de cumplimiento de las entregas pactadas”, o que nuestro scrap de materia “no supera el 2%”.  Es como que cuando alcanzamos un porcentaje importante de cumplimiento (o pequeño de incumplimiento) nos estacionamos allí en una zona de confort, ya no nos interesa mejorar.  Es como si dijéramos que “un poquito de no conformidad” no está mal, parafraseando a un destacado ex presidente argentino (ya fallecido) cuando se refería a la inflación.  Son las “pequeñas cifras”.

El problema de las “frases asesinas” y las “pequeñas cifras” es que –detrás de ellas-  hay gente o procesos a los cuales les pegan fuerte: cuando eres uno de los incluídos en el "pequeño" 3% de incumplimiento de los plazos de entrega de un producto o servicio, seguro que te enojas (y mucho).

Y ni hablar cuando llevamos las “frases asesinas” y las “pequeñas cifras” al ámbito social, a la vida diaria.  El fin de semana largo de marzo de 2015 pudimos ver en los medios de Argentina (ver Referencia 1, al pie de esta nota) cómo un conductor ¡ebrio y sin registro! mataba a un ciclista en la Autopista del Oeste.  Sólo estaba “un poco ebrio” (no es que no podía caminar) el problema es que al ciclista se le fue la vida en la autopista, a la cual –por otro lado- no debería haber subido. Claro: tampoco eran cien ciclistas andando en un lugar prohibido, tan solo uno.

Estacionar en doble mano “un ratito” para acompañar a nuestro hijo al jardín o para ir a votar, no respetar un semáforo en rojo, exceder “un poquito” la velocidad máxima, no devolver una billetera que vimos que se le caía a alguien, el jugador de fútbol que se tira para que le cobren un penal o el que mete el gol con “la mano de Dios”, pagar tarde las expensas del departamento o el colegio de los chicos …  Seguramente podríamos llenar una página de estas "pequeñas" no conformidades con los requisitos establecidos. 

Es cierto, son pequeños incumplimientos.  El problema es que nos acostumbramos a que eso es normal, que no hace (demasiado) daño.  Y como los políticos que llegan a sus cargos son como nosotros (porque de entre nosotros salieron) repiten el cliché: un poquito de coima no está mal, sacarle la mitad del sueldazo a mi empleado en el Congreso o la Fiscalía es justificable, aceptar mansamente que un contratista de obra pública pague por habitaciones no ocupadas de hoteles que pertenecen a la familia de un altísimo funcionario nacional.   “Roban, pero hacen” ¿se acuerdan cuando lo decíamos en la década del ‘90?   Y los curas, empresarios, docentes, polícías también se van acostumbrando.  Como el sapo en la olla que se calienta hasta hervir, de a poquito ...

¿Cuándo una “pequeña cifra” deja de ser “pequeña”?   ¿No será que es una forma de justificarnos y que mantienen tapados escándalos no tan pequeños como los miles de millones de dólares en retornos destapados recientemente en Brasil, que cada tanto salen a la luz?  Tenemos el umbral mínimo muy bajo, superarlo es relativamente común y fácil.

El único camino posible es tomar conciencia de la importancia de cumplir los requisitos acordados o impuestos, todos, siempre: los legales, los sociales, los acordados con nuestros vecinos, con los compañeros de trabajo, con el deporte, con la comunidad, etc.   Ser honesto, saber diferenciar lo que está bien de lo que está mal (ética), respetar al otro.

Parece difícil de lograr.   ¿Lo será realmente?

Hasta pronto.

REFERENCIAS ÚTILES: 

1. “Conductor ebrio atropella a ciclista”, publicado en Ámbito Financiero del 22 de marzo de 2015