Hoy en día las empresas que ofrecen servicios de Tecnología de la Información buscan mejorar la calidad del servicio debido a la alta competencia y a la exigente demanda de sus clientes. El Comité JTC1 de ISO/IEC ha aprobado una serie de normas orientadas a dar respuesta a las necesidades de estas empresas: se trata de la serie ISO/IEC 20000, en proceso de elaboración como norma IRAM para la Argentina.
La ISO /IEC 20000 - Tecnología de la Información - Gestión de los servicios consta de 2 partes. En la parte 1 define los requisitos para evaluar la calidad con que un proveedor brinda sus servicios de TI. En la parte 2 se especifican las mejores prácticas para la gestión de los servicios.
La norma promueve una metodología de gestión para los procesos característicos para la provisión de servicios de TI, que está alineada al modelo "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) conocido como "Plan-Do-Check-Act (PDCA)".
La ISO/IEC 20000 está destinada a aquellas organizaciones que:
a) deseen evidenciar el nivel de calidad de sus servicios de TI a través de su certificación,
b) busquen uniformidad sobre los servicios que prestan los proveedores en una cadena de suministro;
c) deseen comparar su gestión de los servicios de tecnología de la información respecto de su competencia;
d) deseen mejorar sus servicios.
El planteo básico que ofrece esta norma agrupa los procesos característicos de un servicio de TI en 5 grupos fundamentales:
•Entrega del servicio
•Relaciones con clientes y proveedores
•Resolución de problemas
•Control y ajuste
•Puesta en producción
Cada uno de estos Procesos incluye varios Subprocesos.
Puede ver más detalles en:
http://www.iram.org.ar/boletin/Boletin%20archivos/Mayo-07/6.htm
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