Un requisito clave de cualquier Sistema de gestión consiste en asignar las responsabilidades necesarias para operar cualquier proceso del sistema, sea éste relacionado con la producción de un bien o servicio, la gestión de los aspectos ambientales del proceso o la gestión de su Dirección (gobierno).
Así quedó claro en la Argentina de hoy que una empresa que distribuye energía eléctrica tiene la Responsabilidad de comprar en el mercado mayorista la energía necesaria para abastecer a todos sus usuarios en las condiciones de calidad (léase -por ej.- niveles de tensión del orden de los 220 V a nivel domiciliario) y disponibilidad elevada (léase con un muy bajo porcentaje de cortes anual). Quienes dirigen y conducen a estas empresas tienen -además- la Responsabilidad de atender las quejas de sus usuarios, mantener buenos sistemas de comunicación (por ejemplo para explicar la magnitud de un corte o estimar el tiempo de reparación) y proveer soluciones de contingencia para los casos más graves (por ejemplo proporcionar equipos electrógenos).
Ser responsable significa cumplir lo establecido en leyes, códigos y procedimientos, actuar, estar a cargo o responder a alguien por algo. No es una novedad decirles que casi ninguna de las responsabilidades que estaban en cabeza de estas empresas se cumplió adecuadamente durante los críticos y excepcionalmente calurosos últimos 20 días del año 2013 en la Ciudad de Buenos Aires y sus alrededores.
Pero la responsabilidad no es todo por lo que debemos preocuparnos en un Sistema de Gestión.
Desde hace años (y cada vez con más fuerza) aparece otra palabra clave, de amplio uso en la lengua inglesa: Accountability. No es un término fácil de traducir pero tampoco deberíamos confundirla con la Responsabilidad: son dos cosas muy diferentes, aunque muy relacionadas (como veremos)
La traducción más habitual que conozco de Accountability es "Rendición de cuentas": así es como se la traduce –por ejemplo- en la Norma OHSAS 18001:2007 (Requisitos para la Seguridad y Salud en el Trabajo) y en ISO 26000:2011 (Guía para la Responsabilidad Social).
Normalmente la Rendición de cuentas se pone en cabeza de la Alta Dirección de la Organización, al final de esta nota puede verse un documento que permite profundizar sobre este importante concepto.
Quien conduce un Sistema de gestión debe tener en cuenta muchos más elementos que las Responsabilidades asignadas a los distintos procesos. Así el Sistema de gestión del Gobierno argentino debió tener en cuenta:
Que las tarifas de la energía eléctrica en la ciudad de Buenos Aires y algunos lugares de la pcia. de Buenos Aires se mantuvieron anormalmente bajas (por las razones que sean) durante bastante más de 10 años, cuando el aumento de los otros precios de la economía superó el 150% en los últimos años.
Que una energía eléctrica barata no promueve el uso racional. El único ordenador que conocen y aceptan los seres humanos es el precio.
Que las empresas dedicadas a la distribución de energía eléctrica no hicieron en todos estos estos años (por las razones que sean) las necesarias inversiones para que la red fuera confiable.
Que en los últimos 6 meses se fabricaron 850.000 equipos de aire acondicionado, que obviamente se incorporaron al consumo.
Que las empresas de distribución subcontratan a las cuadrillas que se ocupan de reparar las fallas y caídas de suministro.
Que estas mismas empresas se encuentran -desde hace algo menos de 2 años- técnicamente en cesación de pagos: no pueden pagar a sus proveedores, el gobierno paga los sueldos de sus empleados, una de las empresas se encuentra directamente intervenida, etc.
El gobierno de la República Argentina mantiene 4 directores en la conducción de una de esas empresas y uno en la otra.
Las empresas no tienen planes de contingencia para atender situaciones de extendida gravedad, como la que nos ocupa.
Era esperable que frente a una ola de calor como la de los últimos 20 días y con el consumo potenciado por los equipos de aire se produjeran cortes de luz, incendios de cámaras y otros desastres. Un sistema de distribución debilitado y lleno de fallas por la falta de inversiones más la demanda siempre creciente pronosticaban que esto iba a suceder en algún momento. Pasó ahora.
Así los intentos de culpabilizar a los usuarios por "consumir mucho" (exceso de uso equipos de aire, por ej.) y a las empresas (no hacer las inversiones, no dar la cara, etc.) no corresponde en un sistema de gestión bien implementado: quien conduce es "accountable", es el responsable último, es quien debe asumir los costos de la ineficiencia del Sistema.
Era obvio que todo esto no se podía solucionar en 2 días, pero si era necesario tener -al menos- un plan de contingencia pensado para poner en marcha rápidamente: ni el gobierno nacional ni el de la ciudad lo tenían y solo tomaron conciencia de su necesidad y de la conveniencia de trabajar juntos cuando la crisis llevaba ya 2 semanas. Lamentable.
Es el gobierno argentino entonces quien debe Rendir cuentas por su Sistema de Gestión, no puede esconder su Accountability tratando de "responsabilizar" a las empresas que desarrollan los procesos o a sus clientes. Rendir cuentas significaría -antes que cualquier otra cosa- reconocer que el problema EXISTE y luego hacerse cargo del mismo, produciendo los cambios que haya que producir y comunicando a la población cómo lo hará, cuál es el Plan.
¿Alguno de Uds. cree que pasará algo de esto? En todo caso los espero de nuevo por acá en diciembre de 2014, para seguir hablando Responsabilidad, Accountability y otros temas vinculados a los Sistemas de gestión.
Feliz año nuevo.
REFERENCIAS:
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