Durante el mismo Nigel Croft * sostuvo que la norma ISO 9001:2000 no es una norma de certificación de productos, pero sí es de esperar que la organización certificada suministre productos que cumplan constantemente los requisitos de sus clientes.
A la pregunta: ¿por qué certificar? contestó: porque la certificación da confianza. Luego, recordó que la norma ISO 9000:2000 define al cliente como la persona u organización que recibe el producto. Por lo tanto, la organización certificada es el cliente contractual del organismo de certificación mientras que su cliente final es el cliente de la organización certificada.
El reconocimiento de organismos de acreditación por IAF, la acreditación de organismos de certificación y la certificación de empresas son actividades que generan confianza. Puesto que los clientes raramente ven el sistema de gestión de la calidad, el foco debe ser puesto en los resultados. Si el producto cumple los requisitos del cliente, aumenta la confianza en la certificación; si eso no ocurre, los clientes pierden confianza en la certificación y se resiente la credibilidad de la certificación ISO 9001.
A la pregunta: ¿quién es responsable de generar confianza en la credibilidad de la certificación ISO 9001?, dijo que "todos lo somos". Para respaldar su punto de vista explicó lo que dio en llamar "estratificación" a lo largo de la cadena de suministro.
Existen organizaciones "de calidad" y organizaciones "minimalistas". Las primeras utilizan la ISO 9001:2000 como parte de una filosofía de la calidad general. El sistema de gestión de la calidad es una herramienta de gestión. Son impulsadas por el liderazgo de la alta dirección y ponen el foco en los resultados. Las segundas sólo quieren hacer lo mínimo necesario para obtener el certificado, las impulsa el miedo y la presión de los clientes.
Existen consultores que agregan valor y "vendedores de autos usados". Los primeros tienen conocimientos profundos, se centran en el negocio, se adaptan a las circunstancias, ofrecen varias soluciones y son éticos. Los segundos sólo poseen un conocimiento superficial, venden paquetes de documentación y no son éticos.
Existen auditores que aportan valor y auditores burocráticos. Los primeros están orientados a los procesos, conocen el negocio y las herramientas de la calidad, y aplican el sentido común. Los segundos están orientados a la documentación, se centran en los registros, sus conceptos no están actualizados y su método es del tipo "detenerse en pequeñeces". Existen organismos de certificación "buenos" y organismos de certificación "malos". Los primeros tienen en cuenta las necesidades de sus clientes y las de los clientes del cliente, sus decisiones son técnicamente sólidas y pueden aportar valor. A los segundos sólo les interesa vender, su objetivo es mantener o aumentar su participación en el mercado, su enfoque de la auditoría consiste en "llenar los casilleros", y su costo es bajo al igual que el valor que aportan sus servicios de certificación. Hay organismos de acreditación realmente independientes y organismos de acreditación sólo interesados en vender. Los primeros protegen los intereses de sus clientes, facilitan el comercio mundial, son rigurosos pero justos y trabajan de acuerdo con las reglas de ISO/CASCO y las Directrices de IAF. Los segundos son "sin fines de lucro" únicamente de nombre, un sello de goma para los organismos de certificación y renuentes a imponer sanciones debido al impacto en las finanzas.
Finalmente, hay compradores inteligentes que compran en base al costo del ciclo de vida completo y creen en la buena calidad o desempeño, y hay compradores ignorantes que sólo compran en base al precio más bajo.
Cuando se pierde la confianza existe el riesgo de que los clientes del cliente tomen el asunto en sus manos (como ocurrió con la industria automotriz (IATF), o grandes compradores que vuelven a las auditorías de segunda parte), o dando a los gobiernos la posibilidad de que apliquen regulaciones. Las lecciones aprendidas de la industria automotriz y de la de telecomunicaciones refuerzan la importancia de la cadena de actividades que promueven confianza y la realimentación de los clientes.
El Grupo Asesor de ISO 9000 (IAG), presidido por R. Dougherty y N. Croft en forma conjunta, fue creado en el 2002 con el propósito de monitorear la credibilidad de la certificación ISO 9001. Desde entonces, IAG ha estado implementando un enfoque sistemático de resolución de problemas por medio de su identificación, comprensión, propuesta de solución e implementación de la solución.
A continuación, explicó las iniciativas tomadas por el IAG, ISO/TC 176, ISO/CASCO e IAF.
Iniciativas de IAG :
- Publicación del folleto "ISO 9001:2000 - ¿Qué significa en la cadena de suministro?" (disponible en el sitio web de ISO www.iso.org)
- Creación del Grupo de Prácticas de Auditoría (APG) para promover un enfoque uniforme entre los auditores. Ya ha elaborado unos 30 artículos de orientación.
- Creación del Grupo de Prácticas de Auditoría de Acreditación que orientará en temas tales como la evaluación de la competencia de los auditores de OCs, las auditorías testigo y el enfoque en procesos para las auditorías de acreditación.
- Entrega de un documento a ISO/IAF/ILAC detallando sus preocupaciones constantes y recomendaciones.
Iniciativas de ISO/TC 176 :
- Conducción del WG sobre interpretaciones de la ISO 9001:2000 del ISO/TC 176.
- Revisión y actualización de la ISO 9001:2000
Iniciativas de ISO/CASCO:
- Publicación de la ISO 17021 Parte 1, Requisitos para Organismos de Certificación de Sistemas de Gestión.
- Elaboración de la futura ISO 17021 Parte 2, Requisitos para auditores de organismos de certificación y auditorías de tercera parte.
Iniciativas IAF :
- Planificación estratégica de IAF destacando la necesidad de poner el foco en el cliente del cliente, reconociendo que "los resultados importan" y la necesidad de una postura más agresiva por parte de los Organismos de Acreditación.
- Política Trans-fronteras de IAF (la acreditación local no es una exigencia pero reconoce que el OA local está mejor posicionado para monitorear las actividades de certificación en su propia región. Requiere una colaboración más estrecha entre los OAs nacionales y los extranjeros).
- Publicación de nuevos documentos de orientación de IAF: CAAT, Técnicas de auditoría asistidas por computadora y ASRP, Procedimientos de avanzada para la vigilancia y la renovación de la evaluación.
Más información en: http://www.iram.org.ar/boletin/Boletin%20archivos/Diciembre-06/6.htm
